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                          酒店預訂 憑啥“不可取消”
                          時間:2019-07-10 08:39:49 來源:新華日報

                          7月8日,江蘇省消保委發布的《酒店預訂后退訂情況調查報告》顯示,在調查了17957份有效樣本后,發現57%的被調查者遇到過酒店預訂后不可取消的情況。其中,提出“不可取消”條款最為突出的預訂渠道是旅游電商平臺,占調查總數的比例為40.7%,其次是酒店官網平臺、旅游公司或代理公司。

                          從此次調查基本情況來看,近七成消費者會通過酒店官方平臺預訂酒店,近五成消費者通過電商平臺預訂,35.1%的消費者通過旅游公司預訂。

                          去年,全省各級消保委共受理酒店住宿及訂房類投訴2460件,其中因預訂后“不可取消”方面的投訴655件,占比26.6%;今年上半年,此類投訴1353件,比去年同期增長47.2%,其中“不可取消”方面的投訴411件,比去年同期增長77.9%,投訴量呈明顯增長趨勢。以退訂為例,57.8%的消費者在退訂過程中被收取高額費用,55.6%認為退改流程復雜,以及“不可取消”、客服態度惡劣等問題。

                          此次調查中,針對非酒店官方渠道的“不可取消”樣本,調查員直接聯系了酒店方面,并得到酒店方免費取消預訂的答復后,再次與電商平臺等渠道客服溝通發現,即便是可以提供商家信息、具體承諾人職位、姓名等信息后,也要經過3次以上電話溝通,才有77%的線下調查樣本同意全額退訂申請,另有13%的樣本需要扣除一定費用后才同意退訂申請,還有10%明確表示不可取消。

                          盡管近六成被調查者認為“不可取消”的規定不合理,但在解決這一問題時,超過七成被調查者首先與電商平臺或者酒店方協商,也有超過五成消費者選擇投訴。

                          為什么酒店方愿意取消而預訂平臺不愿意呢?江蘇省消保委有關人士說,在調查中發現,酒店與平臺的關系非常復雜,雙方協議內容是什么?是否真有代理商存在?代理商究竟是誰?代理商與電商平臺和酒店之間又有什么樣的協議,這些都是消費者無從知曉的,“在某些樣本中,平臺與酒店之間不只存在一個代理商,而是好幾級代理,這樣層層疊加的關系讓消費者在遇消費糾紛時維權之路更加困難。”

                          正是因為酒店與旅游電商平臺之間存在著中間商、第三方代理商等不透明環節,造成消費信息的不透明、不對稱,因此“第三方不退”成為消費者遇到最多的“托詞”。“站在消費者角度,如果臨時取消預訂,只能算作違約行為,支付合理范圍內的違約金即可。”江蘇省消保委有關人士說,但目前行業缺少監管與監督,都是各自制定規則,旅游電商平臺、代理商都希望把自己的損失降到最低,為追求自身利益,制定諸如“不可取消”等規則。而酒店官方渠道,為了維護客戶資源,往往會給予較為寬松的退訂條件。

                          對此,江蘇省消保委建議,酒店預訂渠道的經營者需要明示退訂規則與代理商信息,保障消費者的知情權與自由選擇權。同時,根據法律規定,經營者不得設定“不可取消”等不公平格式條款。鼓勵旅游電商平臺直接與酒店簽訂協議,將自身服務費用與酒店住宿費用區別收取,進一步明示收費項目與退訂政策。針對目前普遍存在的“酒店退而代理商不退”的問題,各預訂平臺也應該強化自身的主體責任和義務,采取必要措施約束代理商侵害消費者合法權益的行為。

                          江蘇省消保委還建議采取“階梯退訂”政策,確定不同違約金收取比例。比如,在具體階梯時間的劃分上,可根據預訂時間跨度分為預訂入住日3日前、1日前、當日14點前、當日14點后等,兼顧淡旺季、房型等確定不同的違約金收取比例。

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